Que faire si l’hotel ne repond pas a la norme promise ?
Personne n’est heureux lorsqu’il s’avère que l’hôtel dans lequel il doit passer ses vacances ne répond pas aux normes promises par l’agence de voyage. Dans une telle situation, vous devez vous souvenir de vos droits à l’encontre de l’entité qui organise le séjour. Dans les cas de réclamations liées à la mauvaise qualité d’un hôtel, il est préférable de recueillir ces preuves immédiatement sur le lieu de séjour.
Règlement à l’amiable
En cas de séjour dans un hôtel français qui ne respecte pas le niveau d’étoiles déclaré, vous pouvez toujours envisager de déposer une plainte auprès du maréchal de la province dans laquelle se trouve l’hôtel. Nous pouvons demander une indemnisation et des dommages et intérêts en cas de mauvaise exécution du contrat de prestation de services touristiques si :
La chambre
Si notre chambre est d’un niveau inférieur à celui que nous avons choisi lors de la réservation de notre voyage, nous devons d’abord demander que le logement soit changé. On nous dit souvent qu’en raison de la surréservation, cela ne peut pas être fait. C’est un argument faible, car l’agence de voyage est obligée de nous fournir le standard que nous avons choisi. S’ils ont vendu trop de bonnes chambres, ils devraient maintenant investir des fonds supplémentaires pour nous fournir une telle chambre, par exemple dans un autre hôtel. Bien sûr, dans la pratique, il peut être difficile de faire respecter cette règle sur place (et de perdre de précieuses heures de vacances pour cela). Par conséquent, la meilleure solution est de faire confiance au grand hôtel de luxe comme l’hôtel à Gérardmer avec vue sur le lac.
La nourriture
Si nous avons encouru des frais supplémentaires à cause de cela (par exemple, manger à l’extérieur en raison de problèmes de nourriture à l’hôtel), nous pouvons également demander une compensation, c’est-à-dire le remboursement des frais supplémentaires encourus. Il convient de rappeler que nous pouvons également adresser nos réclamations à l’agent où nous avons acheté le voyage, et pas nécessairement directement à l’agence de voyage (ce qui est souvent difficile).
Action en justice
Si l’affaire ne peut être réglée à l’amiable, il sera nécessaire d’engager une action en justice. Lorsque vous déposez une demande, vous devez fournir au tribunal des preuves à l’appui de votre demande. Donc, vous devez prendre une documentation photographique détaillée. Si possible, vous devez immédiatement envoyer une plainte à l’agence de voyage par courrier électronique. Il est également nécessaire de signaler vos préoccupations au personnel de l’hôtel ainsi qu’au représentant de l’office du tourisme résidant sur place. Il est utile de demander une confirmation de la réception de ces rapports, par exemple sous la forme d’une photocopie avec le cachet de l’hôtel ou la signature d’un employé du service, qui sera également le contenu de nos réservations. Les autres participants au voyage peuvent également confirmer les circonstances que nous évoquerons dans le procès. N’oubliez pas de noter leurs coordonnées afin qu’ils puissent être cités comme témoins dans le cadre d’une procédure judiciaire.
Toutefois, vous devez faire attention aux conditions spéciales des offres promotionnelles – souvent, par exemple, les offres de dernière minute contiennent des avertissements clairs indiquant qu’en raison d’une réservation tardive, le niveau de la chambre peut être inférieur, et qu’en concluant le contrat, vous l’acceptez (en recevant un prix inférieur en retour). Dans cette situation, il peut être très difficile de présenter une demande d’indemnisation. Je recommande donc de lire le contrat avant de le conclure.
